Rosy Falcone

Sappiamo tutti che non è facile comunicare efficacemente in farmacia. I clienti sono sempre più esigenti e il consiglio di qualità richiede competenze e abilità di relazione. Chiediamoci quindi «Cosa può fare oggi un titolare di farmacia per coinvolgere di più la propria clientela?».
La risposta risiede nelle tante variabili a cui siamo assoggettati nell’atto comunicativo poiché la nuova frontiera della comunicazione non è più saper comunicare quanto “saper interagire”.
Per essere buoni comunicatori in farmacia, un tempo si insegnava che bastava essere bravi a entrare in empatia con il proprio interlocutore, conoscere i prodotti da consigliare e il resto sarebbe venuto da sé ma in realtà oggi non è più così. Esistono le cinque intelligenze ovvero quella ambientale, comportamentale, linguistica, strategica ed emotiva che determinano, nell’approccio interattivo, le emozioni e le impressioni che il cliente si fa rispetto a come viene servito.
Moltissimi esperimenti dimostrano che il tipo di ambiente in cui ci troviamo influenza i nostri comportamenti. Forme, colori, luce, odori e rumori attivano reazioni ormonali che possono essere o meno funzionali a una buona presa in carico delle esigenze del cliente.

L’intelligenza ambientale

Un elemento dell’intelligenza ambientale, per esempio, è il colore. Ci sono farmacie con layout molto forti e aggressivi, che possono piacere a chi li ha scelti ma non generare una buona biochimica nel cliente.
Secondo uno studio concluso nel 2018, nei luoghi di lavoro dove viene presa in considerazione l’intelligenza ambientale, la produttività dei dipendenti può aumentare fino al 12 per cento e per molte aziende questo costituisce un incremento di fatturato di milioni di dollari. Vi sono sicuramente farmacie molto attente all’ambiente, agli effetti sensoriali prodotti da odori, luci e suoni ma altre che, ignorando questi temi, rischiano di essere penalizzate.
Il look, altro elemento dell’intelligenza ambientale, influenza la prima impressione del cliente quando entra in farmacia. Lo stesso troverà farmacisti con il camice chiuso o aperto? Il camice, elemento distintivo di cura, professionalità e competenza, come si presenta? Candido o da rinnovare…? Insomma, nelle mie attività di coaching in farmacia vedo sempre molte variabili che possono penalizzare la professionalità dell’operatore. Se si accoglie il paziente con un aspetto poco curato o ancor più senza camice, il cliente viene influenzato e la sua impressione potrebbe non essere positiva.
Il bilanciamento di questi temi, come risposta efficace a creare il giusto equilibrio nel rapporto con il proprio paziente, è l’intelligenza comportamentale e linguistica, che sarà oggetto del seminario gratuito che terremo il 21 gennaio alle ore 21.

Per prenotare si può scrivere a info@pharmacoaching.it o registrarsi al link sul sito www.pharmacoaching.it.