Semplificazione dell’esperienza di acquisto, aumento dei processi automatizzati e facilità di pagamento. Le innovazioni nei comparti del Grocery e nel Lifestyle Retail sono state uno dei focus del recente convegno “Retail steady & ready: consolidare per innovare il domani” a cura dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, cui abbiamo dedicato un articolo su iFarma Digital n.6.

A fronte di un modesto aumento dell’incidenza degli investimenti in digitale sul fatturato dei retailer, il 2024 ha rappresentato, secondo gli esperti, una fase di consolidamento dei progetti di innovazione avviati nel 2023.

Profilazione e customer journey dedicato

A livello strategico si consolida l’uso di sistemi per approfondire la conoscenza e profilazione del consumatore, come punto di partenza per offrire esperienze d’acquisto personalizzate e omnicanale; tra questi il potenziamento dei sistemi CRM (Customer Relationship Management).

Le innovazioni digitali adottate da 35 top retailer italiani riguardano, tra le altre, soluzioni di self scanning per rendere il cliente autonomo durante l’acquisto, talvolta connesse a piattaforme di digital couponing che inviano offerte e promozioni a seconda delle abitudini di consumo (Esselunga), e sistemi di pagamento tramite app o casse automatiche per velocizzare la conclusione dell’acquisto e l’uscita del cliente dal punto vendita (Viaggiator Goloso).

Nel settore del Lifestyle Retail (abbigliamento, arredamento, beauty) il focus è sulla relazione tra clienti e addetti alle vendite, ai quali è richiesto di sviluppare nuove competenze per poter offrire una esperienza di acquisto personalizzata, e verso i quali sono rivolti piani di formazione digitale. Allo stesso scopo, la tendenza a investire nell’automazione per ottimizzare la gestione delle mansioni più ripetitive, e per supportare il personale nell’erogazione di servizi a valore aggiunto

L’innovazione ha l’obiettivo di migliorare l’esperienza di acquisto in negozio, con chioschi digitali, monitoraggio dei flussi in store per la raccolta di informazioni sui visitatori e profilazione dei clienti (Sephora), fino a soluzioni di realtà aumentata e virtuale per facilitare prova di abbigliamento e make-up (L’Oreal).

L’intelligenza artificiale è diventata un asset strategico nel retail, con effetti tangibili sulla gestione operativa e sulla relazione con i consumatori. I retailer internazionali mettono in atto sperimentazioni concrete con l’obiettivo di personalizzare l’esperienza di acquisto e semplificare l’interazione con cliente, ottimizzare la gestione dei dati e rendere attività e processi più efficienti.

Il retail farmacia

Secondo la direttrice dell’Osservatorio Valentina Pontiggia, quelle citate sono tendenze che potrebbero riprodursi anche nell’ambito Pharma: «Sempre di più anche il visitatore della farmacia cerca non solo prodotti, ma una risposta in termini di erogazione di servizi a valore aggiunto. E le innovazioni digitali potrebbero essere uno strumento utile sia per i visitatori sia per il farmacista. In questo tipo di retail la tecnologia potrebbe essere una leva molto importante per innovare la farmacia e contribuire a gestire in modo diverso i flussi di persone, oltre che rendere più veloce la fase di pagamento. Come già accade in alcuni negozi, la cassa potrebbe essere mobile e non più fissa; in periodi di particolare afflusso questo potrebbe gestire in modo diverso l’utente in coda. Per l’acquisto di prodotti che appartengono al mondo della cosmetica, per esempio, la cassa potrebbe essere un tablet o uno smartphone in grado di seguire l’utente all’interno della farmacia.

Un mondo che può essere esplorato è certamente quello della omnicanalità, per cui l’utente che ha iniziato un percorso on line potrebbe chiuderlo in farmacia o, viceversa, la farmacia potrebbe diventare anche un punto per offrire informazioni aggiuntive a un utente che si sta informando on line”.