L’intelligenza artificiale sta rapidamente cambiando il volto della sanità. Ma come si inserisce nella realtà quotidiana della farmacia? In che modo può supportare – oggi, concretamente – il farmacista, sia nella relazione con il paziente sia nella gestione dell’attività? E qual è il livello di consapevolezza e di adozione di questi strumenti nella rete delle farmacie italiane? Ne abbiamo parlato con Alessandro Avezza, Area Vice President & Country Manager di CGM Italia Group, esplorando gli strumenti già disponibili, le opportunità ancora poco comprese e le sfide che attendono le farmacie in un presente sempre più digitale.

In che modo l’intelligenza artificiale può concretamente supportare il farmacista nella sua attività quotidiana, dalla consulenza al cliente fino alla gestione della farmacia?

Consulenza al cittadino-paziente e supporto alla gestione dell’operatività quotidiana sono proprio i due principali ambiti di utilizzo dell’intelligenza artificiale in farmacia. Il primo è rivolto a migliorare le attività di consiglio e dispensazione del farmaco; l’altro riguarda la gestione interna, quindi l’efficientamento dei processi della farmacia. Entrambi aspetti tanto fondamentali quanto delicati della professionalità del farmacista. Ciò che va ribadito è che l’intelligenza artificiale non sostituisce il farmacista: è uno strumento che può essere sempre al suo fianco, mai qualcosa che lo scavalca. L’intelligenza artificiale serve, cioè, a potenziare la figura del farmacista, che diventa un professionista “aumentato”, capace di dedicare più tempo alla relazione con il cittadino e delegare all’intelligenza artificiale soprattutto i compiti ripetitivi, spesso a basso valore aggiunto.

Quindi si tratta di un supporto operativo, ma anche cognitivo. È corretto?

Sì, esattamente. Stiamo entrando in una fase in cui si parla di “agenti intelligenti”: strumenti capaci di estendere la mente umana, liberandola da attività meccaniche e velocizzando il lavoro. Questo consente di recuperare spazio per la relazione umana e per l’attenzione al paziente. Dal punto di vista gestionale, invece, tutti i processi interni della farmacia possono essere migliorati grazie all’intelligenza artificiale. Eppure, anche se l’81 per cento dei farmacisti – secondo una nostra indagine effettuata a marzo – dichiara di credere nell’utilità dell’intelligenza artificiale, in realtà pochi ne hanno davvero compreso la portata o hanno avuto modo di sperimentarla direttamente.

L’intelligenza artificiale può sembrare qualcosa di distante o futuristico per molti farmacisti. Quali sono invece, già oggi, gli strumenti basati sull’AI che possono semplificare o potenziare il loro lavoro?

CGM oggi offre alla farmacia tre strumenti principali, già utilizzati da molti farmacisti, che mostrano concretamente l’impatto dell’intelligenza artificiale sul lavoro di tutti i giorni. Il primo è ASK STELLA, un motore di ricerca AI based che ha analizzato tutti gli Rcp dei farmaci. Questo permette al farmacista di ottenere risposte immediate, confermare indicazioni, arricchire il consiglio al cliente. E tutto anche con l’uso della voce. Proprio in questo periodo, stiamo ulteriormente implementando ASK STELLA integrandola anche con le schede tecniche degli integratori, un’area molto importante nelle vendite della farmacia. L’accesso a queste informazioni, e soprattutto la possibilità di valutare interazioni tra farmaci e integratori, è un aiuto straordinario per il professionista.

In termini di supporto alla gestione della farmacia abbiamo CGM PREDICT, un sistema per la gestione del riordino automatico. Le nostre analisi sull’operatività della farmacia ci dicono che questa attività richiede più di un’ora al giorno di tempo del farmacista. Un tempo che oggi è diventato prezioso. Delegare questa funzione all’intelligenza artificiale è una scelta logica, perché ha una capacità di analisi più ampia e in tempi più veloci rispetto a noi. L’AI è in grado di trattare una grande mole di dati anche provenienti da fonti diverse, come dati di vendita, stagionalità, mercato, e suggerire il riordino ottimale in modo predittivo. Un esempio per capire meglio: l’intelligenza artificiale potrà dire “si avvicina la stagione dei pollini”, e suggerire automaticamente di approvvigionarsi con gli antistaminici più indicati. È un passaggio davvero importante, che migliora l’efficienza e riduce gli sprechi.

Un terzo strumento, poi, è legato all’analisi e all’interpretazione dei dati della farmacia. Si chiama CGM DATA POWER. Ogni farmacia è un’azienda, e come ogni azienda deve imparare a leggere i dati oggettivi per prendere decisioni migliori. Nel caso di CGM DATA POWER la differenza è che l’intelligenza artificiale non solo mostra i dati, ma li interpreta e suggerisce azioni. È un passo avanti rispetto ai normali strumenti di business intelligence. Presto – e non siamo così lontani – questi “agenti intelligenti” potranno affiancare il farmacista nelle attività quotidiane, semplificandone i processi e migliorando l’efficienza, sempre sotto la sua supervisione.

Parlando di digitalizzazione, oggi non basta più “esserci” on line: quanto è importante per un farmacista avere un sito e una presenza sui social aggiornata e ben gestita per non scomparire agli occhi dei clienti?

Conta tantissimo. Oggi non è più sufficiente una mera presenza on line: bisogna esserci nel modo giusto. Le persone cercano salute sul web, e si aspettano risposte, non solo pagine. Google lo ha capito, e ha inserito AI Overview il suo nuovo motore intelligenza artificiale, direttamente nei risultati di ricerca. Questo significa che le pagine superficiali o costruite male vengono scartate.

La farmacia che non comunica on line in modo autorevole e professionale non esiste più per il cittadino. E spesso, purtroppo, ci si affida ancora a soluzioni artigianali, o al collaboratore “che se ne intende”. Ma oggi questa è un’attività da affrontare in modo strutturato con professionisti che conoscono i servizi digitali.

Come si inserisce CGM in questo scenario? Quali soluzioni state proponendo ai farmacisti per aiutarli sia nell’adozione dell’intelligenza artificiale sia nel potenziamento della loro visibilità digitale?

Il nostro ruolo è quello di essere partner digitali della farmacia. Abbiamo costruito un percorso – modulabile – che accompagna le farmacie in questo cambiamento. Il nostro servizio si chiama FidelyFarm: parte dalla presenza della farmacia sui social e con la realizzazione del sito web professionale, l’attivazione dei servizi di click & collect fino alla consegna a domicilio del farmaco, aspetto peraltro largamente richiesto dai cittadini, come emerge da una recente ricerca del Censis. Il confine tra fisico e digitale si è assottigliato moltissimo. L’utente passa dal sito web alla farmacia fisica, torna al digitale tramite l’app di prenotazione dei prodotti e servizi e scrive recensioni su Google. E noi come CGM accompagniamo le farmacie in tutto questo percorso, offrendo soluzioni concrete, già attive e per tutte le esigenze.

Mi permetto di concludere affermando che quella dell’intelligenza artificiale è una vera e propria “rivoluzione della conoscenza”. Se la rivoluzione industriale ha trasformato il lavoro fisico, oggi l’intelligenza artificiale sta cambiando il modo in cui lavoriamo con l’informazione, con la relazione, con la decisione. E il farmacista, con gli strumenti giusti, non sarà superato da questa rivoluzione, ma ne sarà protagonista.