“Leggere attentamente le modalità d’uso”: questo monito, detto velocissimamente alla fine di ogni pubblicità di Otc, non lo considera nessuno ma ha un ruolo fondamentale, ricorda che un farmaco non è un bene di consumo come il tonno o uno shampoo e può riservare spiacevoli effetti collaterali.
Questo avvertimento dovremmo tenerlo a mente anche quando parliamo di comunicazione web e social media, ma spesso non lo facciamo.
E, d’altra parte, perché andare a leggere i termini di servizio di strumenti che usiamo tutti i giorni con disinvoltura come Facebook o Whatsapp?

L’app migliore per una farmacia

Parliamo per esempio di Whatsapp, l’app di messaggistica usata da circa trentatré milioni d’italiani.
Basta già questo numero per capire che ormai è un mezzo di comunicazione aziendale irrinunciabile e non solo per comodità e diffusione, ma per alcune funzionalità utilissime specificatamente per le farmacie.
I medici frequentemente inviano con Whatsapp i codici Nre ai pazienti che possono inoltrarceli; oppure, un cliente ci manda una foto del farmaco (anche etico) da prenotare, cosa che alla comodità aggiunge l’azzeramento di qualsiasi malinteso in fase d’ordine.
Ma c’è di più.

Whatsapp Business: professionale come noi

Molti colleghi hanno semplicemente aperto un account privato che utilizzano per il lavoro, ma così si perdono le interessanti opportunità dell’app nata per le imprese: Whatsapp business.
Questa versione permette di creare una pagina che ha un’immagine di ufficialità.
Oltre a una foto o un logo, ci sono indirizzo con mappa, orari di apertura, link al sito web e profili social, una breve descrizione dell’azienda.
Inoltre, con un rudimentale e limitato chatbot si possono creare semplici messaggi automatici come per esempio: benvenuto al nuovo utente oppure, durante gli orari di chiusura, l’informazione che risponderemo alla riapertura (funzione necessaria: con Whatsapp ci si aspetta un riscontro immediato).
I messaggi ricevuti poi possono essere contrassegnati da etichette colorate che ne identificano lo stato, per esempio: ordine evaso, in sospeso, merce in arrivo, cliente da ricontattare in giornata.
E, infine, Whatsapp Business come altre piattaforme sta procedendo all’implementazione di funzionalità di e-commerce: già è possibile mostrare un catalogo prodotti e l’integrazione con un sistema di pagamento è dietro l’angolo.
Insomma, se stai usando un account normale hai capito che la versione business ha funzionalità da non perdere e stai già armeggiando con il cellulare per scaricarlo e attivarlo.
Non lo fare.

Farmacie bandite

Ci ho già pensato io per te: ho aperto la mia pagina, l’ho rifinita bene, ho settato il chatbot e sono arrivati i primi contatti che ordinavano dall’omeopatia al farmaco Dpc.
Poi, improvvisamente, non riesco più ad accedervi e compare un inquietante messaggio: il tuo numero è stato sospeso perché, come saprò contattando il (pessimo e non ricettivo) servizio clienti, ho violato la normativa sulle vendite della piattaforma.
Ma quali normative? Copio e incollo dalla loro pagina.
“Quando si vendono beni o servizi, consideriamo che tutti i messaggi e i contenuti multimediali relativi a tali beni o servizi, tra cui qualsiasi descrizione, prezzo, canone, imposta e/o eventuali informazioni aggiuntive richieste dalla legge, costituiscano transazioni. Le transazioni devono rispettare le normative elencate di seguito, i termini applicabili, le leggi e i regolamenti”.
Beh, se utilizzo Whatsapp per raccogliere un ordine, ovvio che alla fine ci sarà una transazione.
Il regolamento poi vieta espressamente:
“Normativa: le aziende non possono effettuare transazioni nella vendita di sostanze illegali o medicinali, con obbligo di ricetta o per scopo ricreativo”.
E anche:
“Normativa: le aziende non possono effettuare transazioni nella vendita di integratori ingeribili non sicuri, secondo quanto stabilito da WhatsApp a sua esclusiva discrezione”.
La nota “a sua esclusiva discrezione” è notevole, ma lo sono ancor più alcune sostanze vietate:
Chitosano, symphytum
E ancora:
“Normativa: le aziende non possono effettuare transazioni in relazione a determinati prodotti per la salute, fra cui dispositivi medici e prodotti per smettere di fumare contenenti nicotina”.
E quindi, incredibilmente:
“Lenti a contatto, fasciature e tutori per le lesioni fisiche, termometri, kit per test per patologie mediche o malattie, tiralatte, kit di pronto soccorso”.
In più:
“Diete, prodotti finalizzati al dimagrimento o altri prodotti relativi alla salute che implicano o tentano di generare nelle persone una percezione negativa di sé”.
Penso che nessuno di noi farebbe una pubblicità ingannevole o denigratoria sul peso, ma è Whatsapp che decide “discrezionalmente”.
E infine:
“Sangue, urina, ormoni umani della crescita, efedrina, deidroepiandrosterone”.
E su quest’ultimo punto, apparentemente condivisibile, vi invito però a ragionare su tutta la vicenda.
Certamente Whatsapp non mette un impiegato a leggere tutti i messaggi delle farmacie, ma li scansiona automaticamente con un automatismo (tipo spider).
Lo spider sarà istruito a far scattare un allarmone, tipo sirena dei pompieri, quando scova una parola vietata, il che se una farmacia scrive a un cliente «Vieni che ti vendo un chilo di efedrina» non fa una piega.
Ma se il cliente mi chiede due contenitori per urina, se può prendere un farmaco con efedrina perché gli cola il naso, se vuole un tiralatte (questa poi è davvero incredibile), un termometro, oppure mi chiede di procurargli un farmaco etico da ritirare poi con la ricetta?
Lo spider, diligentemente va in fibrillazione e blocca tutto, magari avverte anche un umano che, Tavole della Legge Whatsapp alla mano, ti scomunica.
E allora, oggi che non posso accedere all’account che però può ricevere ancora messaggi che resteranno senza risposta, mi pento di non aver letto bene tutto.
Ma io ho una farmacia che vende farmaci etici, il cui commercio on line è vietato prima che da Whatsapp dalle leggi italiane (che, stranamente, pare non valgano per Whatsapp), e termometri, ginocchiere, test per la glicemia, anche se io non ho un e-commerce, su Amazon si vendono a vagonate.
Ecco una dura lezione: queste piattaforme hanno leggi sovranazionali che non tengono conto della specificità dell’attività e vengono applicate senza preavviso come un colpo di scure.
E dire che una società seria avrebbe messo un avviso ben visibile in fase di compilazione della scheda quando ho digitato come attività: farmacia.
Ma c’è una cosa ancora più da camicia di forza: i colleghi che operano con Whatsapp non business, quello cioè usano anche le mamme della scuola per le loro chat o i fidanzatini per messaggiarsi, non hanno alcun problema.
Perché lo spider a quanto pare non scansiona messaggi tipo «Il prof di greco è incapace» o «TVTB»; e quindi anche un bel «Passo domani a ritirare la morfina» non lo nota nessuno.
L’uso di un Whatsapp normale pare quindi l’unica soluzione, che ha il pregio di venire incontro al cliente, il che è sempre positivo, ma il difetto di essere decisamente poco professionale; il tutto mentre una pizza al trancio o un tatuatore usano uno strumento premium.