“Ho seguito e fatto tutto quello che Nicola Posa mi ha consigliato, ho lavorato moltissimo, ho messo in discussione il mio ruolo e ho creato la mia squadra”, scrive Maria Claudia Mattioli Oviglio, titolare a Calderara, in provincia di Bologna, nella prefazione a Il consiglio in farmacia. Il nuovo ruolo del farmacista: parole che curano, consigli che contano (Shackleton Group), il primo libro di quello che Claudia chiama “Il signor Shackleton”, ovvero Nicola Posa. “Abbiamo sperimentato tanto, abbiamo osato e rischiato, ma sempre con il conforto dei numeri e delle idee”.

“Questo libro prende per mano chi lavora ogni giorno in farmacia”, ha scritto Elena Folpini, managing director di New Line Ricerche di mercato. “È un manuale pratico, risultato di tanta vita spesa in farmacia a studiare, innovare e cercare opportunità”.

Nicola Posa lavora con e per i farmacisti da tanti anni. Come Claudia ed Elena, lo conosciamo da molto tempo, abbiamo voluto incontrarlo una ventina di anni fa perché ce ne avevano parlato i farmacisti che seguivano entusiasti i suoi corsi e i bellissimi eventi annuali che organizzava con Shackleton. Ci aveva colpito subito la grande passione per questo settore che emergeva nelle lezioni seguitissime da titolari e collaboratori, in cui Nicola dava (e continua a dare) indicazioni pratiche per il loro lavoro quotidiano, che si traducevano in numeri in crescita e maggiore soddisfazioni degli utenti della farmacia.

Restituiamo centralità al consiglio

Posa è profondamente convinto che tutto parta, in una farmacia, da un buon consiglio al banco, che “è una delle azioni più semplici, più umane e insieme più potenti che abbiamo a disposizione. Eppure, troppo spesso, lo diamo per scontato. O peggio: lo svuotiamo, lo spegniamo, lo rendiamo una formalità”.

Il libro nasce per rimettere il consiglio al centro della professione del farmacista, perché è una leva strategica capace di aprire le porte a una relazione duratura, ed è l’unica cosa che non si può copiare on line. Prima di un buon consiglio si indaga, si ascolta, si costruisce fiducia: “Le parole che usiamo possono accendere o spegnere”, scrive l’autore.

La comunicazione di Forest Gump

E allora ci racconta come è cambiato il consumatore che fa showrooming (guarda in farmacia e copra on line) e webrooming (guarda nel web e compra in farmacia), sottopone al lettore un test per valutare la sua capacità di ascoltare davvero, spiega che la comunicazione deve unire competenza, emozionalità e leadership relazionale e analizza quella di Forest Gump.

Le sei fasi del consiglio efficace

Accoglienza, indagine dei bisogni, proposta, gestione delle obiezioni, conclusione e invito all’azione, fidelizzazione: per ciascuna di queste fasi nel libro trovate suggerimenti ma anche esempi in altri settori e spunti da questi per la farmacia. Si parla poi di complementarietà, di tecniche per non andare in difesa, del tempo giusto per chiudere il consiglio, di loyalty, di coinvolgimento del team, dell’importanza dei numeri per controllare la propria crescita. Utilissime, pratiche come lo è tutto questo libro, le appendici operative finali.

“Il farmacista che sa consigliare bene è un professionista che cresce, che guida, che fa la differenza… Iceberg e luna (presenti in copertina, ndr) sono la metafora di ciò che questo libro prova a trasmettere: che il consiglio non è un gesto ma un viaggio”. Da fare con la propria squadra, magari proprio iniziando leggendo insieme questo manuale.