La farmacia del futuro sarà un hub sanitario territoriale dove tecnologia, servizi e relazione umana si integrano per rispondere ai nuovi bisogni dei cittadini. In questo scenario, il farmacista rafforzerà il proprio ruolo di professionista della salute, supportato da tecnologie innovative sempre più utili per semplificare le attività quotidiane e migliorare la relazione con il paziente. È proprio in questa direzione che si muove CGM, ci racconta il direttore marketing Lucia Surace: sviluppando soluzioni pensate per accompagnare la crescita della farmacia dei servizi tra evoluzione digitale e valore umano.

Quanto è importante, per il farmacista, l’integrazione con strumenti digitali che migliorino comunicazione, organizzazione e relazione con il paziente?

Oggi il farmacista gestisce una complessità crescente, legata all’ampliamento dei servizi offerti, alla maggiore richiesta di consulenza personalizzata, alla necessità di ottimizzare il tempo e, parimenti, di mantenere una relazione sempre più vicina con il cittadino. Il quale, da parte sua, vive già in una dimensione omnicanale: si informa sul web, confronta prodotti e servizi in rete e si aspetta di poter interagire con la farmacia anche attraverso strumenti digitali. Per questo non basta più accogliere il paziente solo nel punto vendita fisico: è fondamentale mantenere una presenza continua anche on line. In CGM abbiamo perciò creato una divisione dedicata ai servizi digitali per supportare la farmacia nella costruzione di una presenza efficace in rete, attraverso la creazione di siti internet, la gestione dei social media e servizi quali home delivery e click & collect. Tutti strumenti che permettono di rafforzare fiducia, continuità e prossimità con gli utenti, superando le barriere spazio-temporali.

Riguardo all’intelligenza artificiale, che ruolo gioca la sua applicazione in farmacia e quali benefici pratici può portare realmente, sia al banco sia nel backoffice?

Questa tecnologia sta già entrando concretamente nella quotidianità della farmacia e dei cittadini, che sempre più spesso raccolgono informazioni in rete per poi cercare nel farmacista un confronto autorevole e professionale. In questo contesto, il compito dell’AI in farmacia deve essere quello di valorizzare competenze e ruolo consulenziale del professionista, ed è proprio ciò che fanno le nostre soluzioni di Agentic AI, assistenti virtuali intelligenti per le attività quotidiane: nel front office aiutano il counseling al banco, fornendo informazioni utili in tempo reale e migliorando la relazione con il paziente; nel back office supportano la gestione del magazzino, l’analisi dei dati e i processi decisionali, rendendo la farmacia più efficiente, precisa e proattiva. L’obiettivo è concreto: ridurre il tempo dedicato alle attività ripetitive e permettere al farmacista di concentrarsi maggiormente su consulenza, presa in carico del paziente e gestione della farmacia. Questo approccio ci ha consentito di vincere il prestigioso Cosmofarma Award nella categoria Hub AI, un premio che per noi rappresenta la conferma di una visione precisa: integrare l’intelligenza artificiale negli strumenti che il farmacista utilizza già ogni giorno, trasformando il gestionale in un vero assistente intelligente al servizio della farmacia.

Quali sono oggi le principali esigenze dei titolari di farmacia e come CGM li supporta nelle decisioni strategiche?

Le richieste più frequenti riguardano ottimizzazione del tempo, semplificazione dei processi e maggiore capacità di comprendere i dati. Oggi il vero valore non è tanto avere accesso a questi ultimi, ma riuscire a interpretarli rapidamente per prendere decisioni efficaci. Con “CGM Data Power” supportiamo i farmacisti nell’analisi di performance, marginalità, rotazioni e comportamenti di acquisto, aiutandoli a prendere decisioni più rapide e consapevoli su assortimento, acquisti e gestione del magazzino. Parallelamente investiamo sempre più in strumenti integrati che aiutano la farmacia a collegare tra di loro gestione operativa, servizi e relazione con il paziente. Un esempio per tutti è l’integrazione tra il nostro gestionale “Wingesfar” e altre piattaforme proprietarie e no, allo scopo di accompagnare la farmacia in un percorso di evoluzione concreto e sostenibile.

Tra le novità che avete presentato a Cosmofarma c’è “CGM Ask Stella”: come supporta il farmacista nel counselling e nella qualità del servizio?

Parliamo di una nuova soluzione che nasce per supportare concretamente il farmacista durante il consiglio al banco, soprattutto nei momenti di maggiore affluenza, offrendo accesso rapido e immediato alle informazioni. CGM Ask Stella è un assistente AI Integrato nei gestionali Wingesfar, Apodesk e CGM Stella Store, che consente al farmacista di ottenere risposte – per una consulenza, per esempio – alla stessa velocità di una ricerca on line, ma con l’affidabilità di fonti certificate come gli RCP dei farmaci. CGM crede fortemente nel potenziale dell’intelligenza artificiale e, nonostante gli elevati investimenti richiesti da queste tecnologie, ha scelto di rendere disponibile senza costi aggiuntivi, in quanto compreso nel canone fino a dicembre 2026, questo assistente virtuale, permettendo alle farmacie clienti di sperimentarne concretamente il valore nella pratica quotidiana.

Quanto è importante, per CGM, offrire al farmacista non solo software gestionali ma anche competenze dedicate e assistenza nel tempo?

Per noi è un elemento fondamentale: oggi il farmacista non cerca solo strumenti tecnologici, ma un partner capace di accompagnarlo nell’evoluzione della farmacia dei servizi. Per questo CGM affianca le farmacie con consulenza, formazione e supporto continuo, favorendo l’introduzione di nuovi servizi in modo efficace e sostenibile. Per la telemedicina, per esempio, non offre soltanto la piattaforma tecnologica, ma supporta il titolare nella trasformazione della farmacia in presidio di servizi sul territorio e nella corretta comunicazione del valore di queste prestazioni ai cittadini. Centrale è anche il tema della privacy e del consenso informato, per il quale CGM mette a disposizione una soluzione dedicata alla raccolta e all’archiviazione digitale dei consensi. Inoltre, grazie all’integrazione dei nostri sistemi, è possibile avere una visione più completa e coerente del percorso del paziente – dalla prestazione di telemedicina alla terapia, all’acquisto dei farmaci – migliorando qualità del servizio e continuità della presa in carico.

Quali obiettivi strategici vi ponete nell’immediato futuro e su quali aree di innovazione investirete?

Oggi la sfida per il settore non è scegliere tra fisico e digitale, ma creare continuità tra questi due mondi. Il nostro obiettivo è perciò accompagnare il farmacista lungo percorsi di crescita che rafforzino la relazione con il paziente, indipendentemente da dove abbia origine: social, sito web o, più comunemente, al banco. Per questo puntiamo su formazione operativa, strumenti integrati per la gestione del paziente e soluzioni omnicanale che rendano fluida l’esperienza, dal primo contatto digitale alla consulenza in presenza, fino al follow-up personalizzato. Vogliamo infatti consolidare il ruolo del farmacista come riferimento sanitario locale, valorizzandone la capacità di intercettare e seguire il paziente in tutti i touchpoint. Sul fronte dell’innovazione, continueremo a investire nell’intelligenza artificiale applicata alla farmacia con un approccio concreto e progressivo, sviluppando funzionalità che semplificano i processi quotidiani, migliorano la personalizzazione delle consulenze e favoriscono decisioni clinico‑operative basate sui dati, sempre nel rispetto della sicurezza e della compliance normativa.