In un settore dove la relazione con il paziente è fondamentale, la tecnologia può fare la differenza. Ce lo racconta Maria Laura Borgese, farmacista di quarta generazione, direttrice sanitaria dell’omonima farmacia di Rosarno in provincia di Reggio Calabria, che ha deciso di rinnovare radicalmente la sua farmacia storica adottando un sistema di automazione. Una scelta che ha trasformato il lavoro quotidiano, migliorato la gestione e aumentato la qualità del servizio. La incontriamo per farci raccontare un’esperienza che unisce famiglia, innovazione e visione imprenditoriale.

Dottoressa, ci racconta come nasce la sua farmacia e qual è la sua storia?

Mi definisco erede di una lunga storia di farmacisti: la mia è una famiglia che porta avanti questa professione da quattro generazioni. La nostra farmacia ha oltre cent’anni di attività. Quando ero piccola, la farmacia di mio padre era un piccolo locale nel centro storico della nostra cittadina. Era una tipica farmacia “borghese”, nel senso più tradizionale del termine: spazi ridotti, un servizio basato molto sul rapporto diretto e personale, un forte legame con il territorio.

 Quando e come nasce la decisione di rinnovare e automatizzare?

Qualche anno fa, insieme ai miei fratelli, abbiamo sentito l’esigenza di cambiare. Non solo di ampliare i locali, ma di rivedere completamente l’approccio con la professione. Viviamo in un contesto piccolo, ma volevamo dare alla nostra farmacia un’impronta moderna, al passo con i tempi. Così ci siamo spostati in una sede più ampia e ci siamo subito interrogati su cosa potesse rendere la nostra attività più efficiente e innovativa. L’automazione è stata la prima cosa che abbiamo voluto integrare nel progetto, ancora prima che venisse disegnato su carta.

Come siete arrivati alla scelta del robot?

Avevamo sentito parlare molto del magazzino automatizzato BD Rowa, eravamo incuriositi ma anche pieni di dubbi. Siamo andati in fiera, abbiamo visto le soluzioni disponibili, ci siamo confrontati. Se è vero che chi vende questi strumenti li presenta sempre in termini entusiastici, il confronto più costruttivo è stato con altri farmacisti che già li utilizzavano. Abbiamo trovato risposte autentiche, legate al lavoro quotidiano, alle difficoltà reali e ai vantaggi effettivi. E ci hanno convinto.

Come è andata l’installazione?

Abbiamo colto l’occasione della ristrutturazione per ripensare gli spazi in funzione del robot, che è stato posizionato proprio in retrobanco. Uno dei lati della zona dedicata al robot è a vetro e i clienti possono vederlo in azione: ha anche un valore estetico e crea molta curiosità. Ci siamo trovati così bene sin dall’inizio che dopo appena sei mesi abbiamo deciso di aggiungere un secondo braccio. Oggi lavoriamo con una velocità e una precisione che prima erano impensabili.

Quali sono stati i vantaggi operativi più evidenti?

Sicuramente l’efficienza. Ora, dal momento in cui carichiamo la ricetta nel gestionale a quando il farmaco è nelle mani del farmacista, passano al massimo 40 secondi. Prima, per trovare alcuni farmaci, specie quelli a bassa rotazione, si potevano impiegare anche 3-4 minuti. Oggi non c’è differenza: qualsiasi prodotto, anche se non lo vediamo da mesi, viene erogato in pochi secondi. Questo ha cambiato radicalmente la qualità del nostro lavoro.

E dal punto di vista del cliente?

La percezione del servizio è totalmente diversa. I clienti aspettano meno, ricevono risposte più veloci e precise. L’interazione con il farmacista è più completa: prima, spesso si lasciava il cliente solo al banco per cercare il farmaco; ora, quel tempo lo possiamo dedicare interamente a lui. Questo migliora il servizio, ma anche la relazione, la fidelizzazione e persino le vendite, perché abbiamo il tempo di approfondire, di ascoltare, di proporre soluzioni aggiuntive.

Avete aumentato il personale, o l’automazione ha ridotto i posti di lavoro?

Questa domanda mi è stata rivolta anche da un collega durante un webinar. Mi chiese: «Ma lei ha licenziato?». La verità è che noi siamo passati da 3 a 9 collaboratori, di cui uno dedicato al magazzino. E questo perché l’automazione ha fatto aumentare gli ingressi in farmacia e quindi il nostro business. Siamo cresciuti come spazio, è vero. Ma siamo cresciuti perché siamo più efficienti, più moderni e quindi più competitivi. Abbiamo aumentato gli ingressi, facciamo orario continuato, lavoriamo tutto l’anno, e abbiamo bisogno di più persone per stare dietro alla domanda.

Dicevamo delle nuove figure professionali…

Abbiamo una persona che si occupa in modo specifico della gestione del robot. Prima non esisteva questa figura, ma è una risorsa fondamentale. Detto questo, io credo molto nel coinvolgimento diretto: i miei farmacisti partecipano anche al carico del robot, non per mancanza di personale, ma per avere un controllo visivo diretto di ciò che arriva in farmacia. È un modo per mantenere il contatto con il magazzino e avere memoria viva dei prodotti.

Dal punto di vista gestionale, quali vantaggi avete riscontrato?

L’inventario è un esempio concreto. Prima ci voleva una giornata intera, spesso chiudevamo la farmacia per completarlo. Oggi, in mezza giornata è tutto fatto. La maggior parte dei prodotti è nel robot, e con un click otteniamo il resoconto. Inoltre, il sistema segnala automaticamente le scadenze, suggerisce i resi, riduce drasticamente gli errori di giacenza. Tutti questi aspetti rendono la gestione molto più semplice e meno stressante.

Avete incontrato difficoltà nel passaggio all’automazione?

La verità? Nessuna in particolare. Siamo un team giovane, abituato a interfacciarsi con la tecnologia. Anche mio padre, che ha lavorato con noi durante la transizione, è stato entusiasta: dopo trent’anni, per lui è stato un sollievo vedere ridotto lo stress operativo. La formazione iniziale è stata rapida, le operazioni quotidiane sono semplici e intuitive. Certo, è una macchina, può avere problemi, ma l’assistenza è sempre stata tempestiva: mai più di cinque minuti per risolvere.

Cosa direbbe a un collega che ha dubbi sull’investimento in automazione?

Che investire è necessario. Innovare non è più una scelta, ma una condizione per restare competitivi. Il cliente percepisce tutto: dalla velocità del servizio all’ambiente moderno, fino alla qualità dell’interazione con il farmacista. La tecnologia non sostituisce la professionalità, la esalta. Se vogliamo far crescere la nostra attività e fidelizzare i clienti dobbiamo evolverci. Pensare che il cliente resterà comunque è un errore: chi innova attrae, chi resta fermo rischia di essere dimenticato.

Quindi automazione significa non solo tecnologia…

No, significa mentalità. Significa organizzare il lavoro in modo più intelligente, restituire tempo e attenzione al cliente, ridurre lo stress del personale, lavorare con più serenità e precisione. Noi oggi siamo una squadra affiatata, motivata e orgogliosa di ciò che offre. L’automazione ha cambiato il volto della nostra farmacia, ma ha anche rafforzato il nostro spirito di squadra. E questo, secondo me, è il risultato più importante.