Qual è il rapporto che esiste oggi tra marketplace ed e-commerce? La risposta alla domanda che si è posta la quinta edizione di Netcomm FOCUS Digital Export & Marketplace, tenutasi a inizio novembre a Milano, è «di complementarità e non di concorrenza», come ha asserito il presidente di Netcomm Roberto Liscia durante la presentazione del report annuale su questa tematica.

Tanti e interessanti i dati snocciolati da Liscia, primi tra tutti quelli che indicano che ci sono categorie merceologiche che hanno performance sopra la media proprio sui marketplace. Tra questi, al terzo posto dopo accessori e giocattoli, si posizionano i prodotti per la salute e il benessere, seguiti a qualche lunghezza anche da quelli cosmetici e di profumeria. Meno performanti della media, invece, attrezzature sportive, viaggi e vacanze e polizze assicurative.

Le leve della fidelizzazione

Significativo, ha evidenziato Liscia, anche il fatto che la leva principale di fidelizzazione tra consumatore e marketplace sia largamente quella della pregressa conoscenza ed esperienza d’acquisto, seguita dalla possibilità di reperirne informazioni direttamente sul web.
Ancora, all’interno del customer journey sono particolarmente rilevanti i diversi touchpoint che conducono alla piattaforma, tra cui le recensioni sui prodotti.
Ma ciò che lega più fortemente e stabilmente il cliente ai marketplace sono i benefici diretti nel percorso d’acquisto. E quindi il fatto di trovare spese di consegna contenute o gratuite, la facilità e la gratuità del reso e un buon servizio di consegna. A fare la differenza è anche l’ampiezza della gamma di prodotti offerta. Puntualizza il presidente di Netcomm: «La fidelizzazione nasce da un mix di tutte queste leve, che possono avere un peso relativo diverso a seconda delle diverse tipologie di clienti».

Dal web al negozio fisico

Il marketplace poi continua a dimostrare la sua rilevanza all’interno di un discorso di omnicanalità: infatti è proprio l’on line a guidare l’acquisto all’interno del negozio fisico. «Questo vale soprattutto per i prodotti ad alta complessità o tecnologici, come smartphone, elettronica ed elettrodomestici». In questo senso acquista molta importanza il sito web dell’e-retailer che può fare davvero la differenza: in quanto touch-point del customer journey, se ricco di informazioni complete sul prodotto può orientare l’acquisto verso il negozio fisico.

Le nuove sfide della marketplace economy

Ma attenzione, avverte Liscia: «Il paradigma sta cambiando. La marginalità dell’on line inizia a diminuire; non siamo più nel periodo d’oro, perché il lavoro che sta dietro alla tecnologia e alla gestione operativa dei negozi on line è allineato a quello del negozio fisico». Di qui le numerose sfide che dovranno essere affrontate proprio dalla marketplace economy: dal ruolo di guida dello sviluppo e dell’innovazione dell’e-commerce alla creazione di nuovi modelli di business che saranno rivedibili anche nell’ottica della sostenibilità stessa dell’intero sistema delle vendite on line.