C’è chi la definisce una rivoluzione industriale, chi una promessa ancora tutta da mantenere. Di certo, l’intelligenza artificiale non è più un’opzione ma un passaggio obbligato per le imprese italiane che vogliono restare competitive. È quanto emerso durante l’evento “AI for OCX: le strategie delle aziende italiane”, organizzato dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, che ha riunito manager, consulenti e giuristi per discutere come l’intelligenza artificiale (AI) stia trasformando l’omnicanalità e la relazione con i clienti.

«Per sperare di scalare davvero l’intelligenza artificiale serve un approccio olistico che indirizzi cinque pilastri», ha spiegato Leonardo Galimberti, Italy AI & Data Lead for Financial Services di EY, sottolineando la necessità di allineare strategia, governance, competenze, responsabilità etiche e piattaforme tecnologiche. «Troppo spesso – ha avvertito – le aziende si fermano ai progetti pilota senza riuscire a portarli in produzione. Il rischio è disperdere energie senza generare valore».

Un avvertimento raccolto anche da Andrea Ariotti, Italy Sales Director di Orange Business Italia, che ha raccontato come l’AI stia già migliorando la vita degli operatori in prima linea: «Abbiamo visto una riduzione del 58 per cento dell’ansia da lavoro e un aumento del 34 per cento nella soddisfazione dei clienti. Ma attenzione: l’88 per cento dei progetti non supera la fase di piloting. Bisogna evitare un’“abbuffata” di casi pilota che crea disillusione».

Lato retail, Marcello Brivio, Digital & CX Manager, PRG di Prénatal Retail Group Spa, ha mostrato esempi concreti: dall’uso di ChatGpt per sintetizzare i commenti dei clienti fino ai chatbot “consulenti di prevendita” sul sito prenatal.com. «L’AI non può essere solo un esercizio di stile – ha ricordato – Ogni implementazione deve avere ritorni misurabili su acquisti, produttività o customer experience. E soprattutto non può sostituire l’apporto umano, ma deve affiancarlo».

Sul fronte normativo, l’AI Act europeo rappresenta una sfida e insieme un’opportunità. Gabriele Panetta, counsel di Panetta Studio Legale, ha chiarito: «Non è solo un vincolo di compliance, ma può diventare un vantaggio competitivo. La trasparenza e l’etica non devono essere percepite come un ostacolo, bensì come elementi che rafforzano la fiducia dei clienti».

La sensazione che emerge dalle testimonianze delle aziende italiane è quella di player del mercato posti davanti a un bivio: adottare l’intelligenza artificiale con metodo e responsabilità, trasformandola in leva di crescita, oppure accontentarsi di esperimenti isolati. L’importante è essere ben consci di questo perché, concordano gli esperti, il futuro dell’AI non sarà fatto di magie, ma di contesto, competenze e scelte consapevoli.