La farmacia sarà sempre meno un luogo di sola dispensazione e sempre più uno spazio di servizi, prevenzione e relazione. In questo percorso di trasformazione, la comunicazione digitale, la fidelizzazione e l’innovazione tecnologica stanno diventando strumenti centrali per aiutare il farmacista a rafforzare il proprio ruolo sul territorio. Presente e futuro della farmacia tra innovazione e relazione visti dal punto di osservazione privilegiato di Fulcri.

Negli ultimi anni la farmacia ha vissuto una trasformazione profonda, passando da semplice punto di dispensazione a presidio di salute e di relazione con il cittadino. Quali sono, secondo voi, gli elementi che oggi definiscono davvero l’innovazione nel mondo della farmacia?

Leonardo Soldati_ La presenza capillare, la fiducia che cittadini e pazienti ripongono nella farmacia e le difficoltà organizzative del sistema sanitario stanno inevitabilmente spingendo la farmacia verso un ruolo sempre più territoriale e di prossimità. A questo si aggiunge uno scenario più competitivo, con l’ingresso delle catene e il rafforzamento dei network. In questo contesto, l’innovazione non è solo tecnologia: è la capacità della farmacia di ripensare il proprio ruolo, aggiornare la comunicazione e diventare un punto di riferimento per servizi, prevenzione e benessere.

La comunicazione è diventata una leva sempre più strategica anche per le farmacie territoriali. Quanto conta oggi, per una farmacia, riuscire a costruire una relazione continuativa e personalizzata con il proprio cliente-paziente?

Carlo Carmagnola_ La farmacia ha sempre comunicato, ma oggi deve farlo in modo completamente diverso. In passato la comunicazione era legata soprattutto ai prezzi, alle promozioni e alle offerte. Oggi, invece, la farmacia non si occupa più soltanto della dispensazione del farmaco, ma offre servizi, prevenzione, consulenza e attività legate al benessere. Questo significa parlare a pubblici differenti e con esigenze diverse. Bisogna comunicare non solo con chi entra in farmacia perché ha un problema di salute, ma anche con chi cerca prevenzione e qualità della vita. Inoltre, oggi il cliente è molto più disperso: non basta più comunicare all’interno del punto vendita, bisogna raggiungerlo anche all’esterno, attraverso sito web, social network e strumenti digitali. La relazione continuativa e personalizzata diventa quindi fondamentale.

Fulcri nasce come software house specializzata nello sviluppo di soluzioni per la comunicazione e la fidelizzazione. Qual è stata la vostra intuizione iniziale rispetto ai bisogni delle farmacie e come sono cambiati nel tempo?

LS_ Negli anni Fulcri si è evoluta seguendo le richieste del mercato. Oggi non siamo più soltanto fornitori di software: siamo una società di servizi. Il software resta la base della nostra offerta, ma il farmacista spesso non ha tempo o competenze specifiche per utilizzare al meglio tutti gli strumenti disponibili. Per questo oggi affianchiamo alla tecnologia anche consulenza, formazione e supporto strategico. Aiutiamo il farmacista a capire quale messaggio comunicare, quale target raggiungere, quale mezzo utilizzare e quale linguaggio adottare. L’intuizione iniziale era legata alla necessità di migliorare la comunicazione della farmacia; oggi il bisogno è molto più ampio e riguarda la gestione complessiva della relazione con il cliente-paziente.

Nel vostro percorso avete lavorato molto sui temi della comunicazione multicanale, della loyalty e dell’integrazione digitale. Oggi quali sono le principali esigenze che vedete emergere tra i farmacisti, soprattutto in termini di gestione della relazione con il cliente?

LS_ La gestione della relazione parte sempre dalla conoscenza del cliente. Bisogna sapere chi si ha davanti per capire non solo cosa comunicare, ma anche come comunicarlo. Insieme a Studiofarma abbiamo sviluppato una piattaforma di loyalty management che consente alla farmacia di profilare la clientela attraverso i dati di vendita e comprendere meglio esigenze e comportamenti. Negli anni abbiamo evoluto questo modello: oggi la loyalty non è più solo transazionale, ma anche comportamentale. La farmacia può tracciare le interazioni con il cliente, la partecipazione agli eventi, l’adesione alle iniziative o ai servizi. Questo permette di costruire comunicazioni mirate e personalizzate. Per il farmacista, oggi, la sfida è diventare sempre più un comunicatore sul territorio, capace non solo di offrire servizi, ma anche di fare informazione e prevenzione.

La vostra mission è quella di “connettere persone e aziende e dare valore alle relazioni”. In che modo la tecnologia può aiutare la farmacia a restare un luogo di prossimità e fiducia senza perdere il fattore umano?

CC_ Noi siamo convinti che la relazione umana continuerà a essere centrale. A Cosmofarma di quest’anno abbiamo fatto un sondaggio chiedendo ai farmacisti quali attività continueranno a richiedere una forte componente umana e le risposte sono state molto chiare: la relazione con il cliente e la gestione dei servizi resteranno profondamente legate alla persona e alla professionalità del farmacista. La tecnologia deve aiutare il farmacista, non sostituirlo. Per questo stiamo lavorando su strumenti concreti, anche basati sull’intelligenza artificiale, ma sempre con una logica di supporto. Per esempio, abbiamo sviluppato sistemi che aiutano il farmacista a creare slogan o messaggi per promuovere servizi e iniziative: il sistema propone alcune opzioni, ma resta sempre il farmacista a scegliere e personalizzare. L’obiettivo non è togliere lavoro alle persone, ma semplificare attività complesse, ridurre i tempi e aiutare il farmacista indipendente, che oggi deve occuparsi contemporaneamente di gestione, organizzazione, comunicazione ed eventi.

Guardando al futuro, come immaginate l’evoluzione della farmacia italiana nei prossimi cinque anni e quale ruolo vuole avere Fulcri in questo percorso di innovazione?

CC_ Non possiamo predire il futuro, ma alcuni trend sono ormai evidenti. Grazie ai progetti che seguiamo anche in Spagna, Portogallo e Germania possiamo osservare modelli interessanti che, almeno in parte, potrebbero influenzare anche il mercato italiano. La farmacia sarà sempre più un luogo di servizi, sia legati alla cura sia alla prevenzione e al benessere. La dispensazione del farmaco continuerà a essere un driver fondamentale, ma non potrà più bastare da sola. Un tema centrale sarà rendere i servizi sostenibili e remunerativi: qui l’innovazione tecnologica potrà aiutare la farmacia attraverso sistemi di booking, prenotazioni on line, gestione digitale dei flussi e automazione di alcune attività organizzative. Un’altra sfida sarà quella di avvicinare nuove generazioni di clienti e rafforzare la presenza della farmacia sui canali digitali. Il nostro ruolo sarà accompagnare questa trasformazione offrendo strumenti concreti che aiutino soprattutto la farmacia indipendente a valorizzare i propri punti di forza: la conoscenza del territorio, la velocità decisionale e la relazione umana con il cittadino.